Omnichannel: saiba como alcançar clientes em estratégias multicanais

Em qual dispositivo você está lendo este conteúdo? Computador? Smartphone? Tablet? Certamente algum desses. A tecnologia não apenas facilitou a maneira de consumir conteúdo e de interagir na web, mas também transformou-as completamente.

Não acredita? Olhe ao seu redor, quantos dispositivos daqueles que listamos acima estão próximos a você neste momento?

Durante essa leitura, certamente você receberá alguma notificação em seu celular. Um e-mail, uma curtida naquela sua foto do fim de semana no Instagram, uma solicitação de amizade no Facebook. Hoje em dia não estamos apenas conectados: estamos interconectados.

Já pensou se pudéssemos utilizar essa interconectividade entre mídias, aliada aos canais de atuação, para alcançar nosso público e oferecer uma experiência única? Essa é a proposta do Omnichannel.

Mas o que é Omnichannel?

Partindo da etimologia da palavra, Omni vem do latim e significa “tudo, universal”. Channel, como você deve ter percebido, é o termo em inglês para canal. Ao pé da letra, poderíamos dizer, então, que Omnichannel significa “todos os canais”. Mas não é bem assim.

Uma estratégia Omnichannel se apoia nas estratégias cross e multi-channel para oferecer uma experiência positiva ao cliente, fazendo não só com que ele reincida na compra, mas que se torne um apoiador da marca.

Cross, Multi, Omnichannel… qual a diferença?

A maioria das empresas já deram os primeiros passos em estratégias cross e multi-device e cross e multi-channel. No primeiro caso, com sites responsivos para diversos suportes (como tablets, smartphones, smartwatches, etc.) e, no segundo, com perfis em redes sociais, plataforma de vídeos, e-mail e assim por diante. Grosso modo, ser multi ou cross-channel é estar presente em diversos canais para alcançar seu público.

Ok. E qual a diferença entre cross/multi e omni? A diferença está na integração. O Omnichannel busca integrar todos os canais de compra em que uma empresa está presente para proporcionar uma experiência enriquecedora ao usuário.

Como funciona o Omnichannel então?

Um exemplo bem simples de uma atuação Omnichannel pode ajudar a entende-lo melhor. Vamos lá:

Imagine uma loja de roupas online. O usuário vê uma peça que gostou no Instagram da empresa e pergunta por lá mesmo se o modelo ainda está em estoque. Sem resposta, ele decide ir até o site da loja.

No e-commerce da empresa a indicação é de que a peça está em estoque, inclusive na loja física. Porém, quando esse consumidor vai até a loja para prova-la, todas já foram vendidas. Essa experiência será bastante negativa e esse consumidor certamente não voltará a procurar a empresa.

Percebeu que essa loja hipotética está presente em vários canais como o Instagram, o e-commerce e as lojas físicas? É uma empresa multi-channel. Porém, suas estratégias estão totalmente desconectadas e são incapazes de atender bem às necessidades do consumidor.

Numa estratégia Omnichannel, por outro lado, aquele consumidor seria guiado e acompanhado até o final de sua jornada. E sua pergunta sobre a roupa que viu no Instagram, respondida pela própria plataforma.

Caso houvesse mais alguma dúvida e ele ainda procurasse o e-commerce para conferir o estoque, deveria haver uma opção no site para que ele pudesse reservar a roupa e prova-la na loja física antes que ela fosse vendida. Isso evitaria o transtorno do desencontro com a peça.

Como fazer isso?

Já dissemos antes que não há apenas uma maneira de utilizar o Omnichannel. As abordagens são muitas e cada uma – ou um conjunto delas – tem um propósito. O ideal é identificar uma abordagem interessante para seu negócio e aproveitar. Aqui vão algumas:

1. Beacons

Os beacons são pequenos dispositivos bluetooth capazes de se comunicar com smartphones, tablets, smartwatches, etc.. Eles podem oferecer uma experiência personalizada ao consumidor que visita sua loja física, como uma mensagem de boas vindas ou um vale estacionamento, por exemplo.

Eles são totalmente configuráveis e a ideia é integrar cada vez mais a experiência de estar na loja com a experiência online. Um bom uso para estes aparelhos, por exemplo, pode ser oferecer ao cliente a oportunidade de não pegar fila: o cliente compra e paga pelo celular, enquanto ainda está a caminho. Na loja, o dispositivo identifica o consumidor e indica que seu pedido já está pronto. Legal, né?

Atualmente Google e Facebook já oferecem os beacons. O Facebook oferece uma experiência mais voltada às páginas na plataforma, o que é interessante para lojas que têm bom engajamento em suas fan pages. Já o Google oferece um aparelho completamente personalizável, possibilitando configurar qualquer tipo de interação.

O melhor de tudo é que os dados dos consumidores que visitaram, consumiram e interagiram com os beacons em sua loja ficam disponíveis para o empreendedor. Isso é importante para entender seus consumidores, para alcançar novos clientes e oferecer sempre o que eles buscam.

2. Store Visits

Essa integração é interessante para quem já utiliza ou pensa em utilizar o Google Ads. Porém, mesmo se você ainda não considerou a ideia, vale a pena ficar de olho.

Funciona assim: se você trabalha com Ads e as visitas em suas lojas físicas (hotéis, restaurantes, concessionárias, etc.) são importantes para seu negócio, é possível utilizar o Store Visits para mensurar o impacto dos seus anúncios online em suas lojas.

A integração dos dados é feita através de suas campanhas de Ads e as informações colhidas através do Google Meu Negócio. Esse cruzamento de dados possibilita fazer o match dos clientes impactados por suas campanhas.

Mas no que isso pode ajudar? Em muito! Saber efetivamente quantas pessoas estão sendo levadas às suas lojas por suas campanhas é importante para definir estratégias. Pode ser que suas campanhas online sejam bem sucedidas, mas, na hora de trazer clientes para seu espaço físico, não sejam tão eficientes.

Ter acesso a esses dados vai te ajudar não apenas a direcionar melhor suas campanhas em direção a seus objetivos. Os dados vão ajudá-lo a oferecer cada vez mais uma melhor experiência de compra para seus clientes.

3. Cupons de desconto e Programas de Fidelidade

Provavelmente você não esperava que tratássemos desses dois tópicos aqui, não é? Mas sim, apesar de velhos conhecidos de todos, os cupons de desconto e os programas de fidelidade são práticas essenciais ao Omnichannel.

Eles atuam como elos de ligação, ou uma maneira de alcançar os clientes nos diversos canais. Oferecer pontos e descontos especiais para clientes que utilizam todos os seus canais de atuação fará com que eles utilizem ainda mais estes canais.

Dessa maneira, dia a dia sua estratégia ganhará força, alcançando cada vez mais e mais pessoas até fidelizá-las pela comodidade e qualidade do serviço oferecido.

Empresas que utilizam o Omnichannel muito bem

Integrar todos os canais em que sua empresa atua pode parecer uma tarefa homérica. Mas não se engane: por maior que seja o desafio, tudo pode ser facilmente superado de maneira paulatina.

Não é do dia para a noite que você vai conseguir migrar para uma estratégia Omnichannel. Você deve fazê-lo aos poucos, aproveitando a estrutura e as estratégias que você já tem.

Além disso, é sempre bom se espelhar em casos de sucesso. Por isso, fizemos uma seleção de empresas que já utilizam o Omnichannel da melhor maneira. São casos tão bom que merecem ser compartilhados:

Disney

A gigante do entretenimento não ficou de brincadeira na hora de adotar o Omnichannel. Tudo começa com um site responsivo muito bem estruturado, capaz de funcionar perfeitamente em qualquer dispositivo. Até mesmo as funções de reserva e planejamento de viagem ao Disney World funcionam no celular.

Depois que você reservou a viagem, o site oferece o My Disney Experience: uma ferramenta para você planejar todas as visitas dentro do parque, onde você vai comer, descansar e até mesmo reservar seu Fast Pass.

No parque, você pode encontrar as atrações que você procura através do app, o tempo estimado da atração e a fila. Impressionante, não? Mas eles ainda foram além.

Recentemente, foi lançado o Magic Band Program, uma ferramenta no celular que funcionam como as chaves para seu quarto. Além disso, todas as fotos tiradas no parque serão marcadas com a localização e o personagem com o qual a foto foi feita. Ah, e você também pode pedir comida pelo app – de onde você estiver no parque.

Starbucks

A empresa foi capaz de levar a experiência de tomar um bom café a outro patamar através do Omnichannel. O cliente não apenas consegue fazer o pedido e o pagamento do café via app, evitando filas, mas também utilizar cupons de desconto pelo smartphone.

A rede de cafés oferece um programa de fidelidade para seus clientes. Cada compra rende um número de pontos que podem ser trocados em suas lojas. O melhor disso tudo é que o cartão fidelidade também funciona no celular, inclusive com as opções de utilizar os descontos ou recarregar o cartão para uma próxima compra.

Além disso, os cafés oferecem wifi grátis para os usuários do app – mesmo para aqueles que ainda não são clientes. Basta fazer o check-in, aproveitar e, quem sabe, pedir um café. A experiência do usuário foi realmente levada a sério aqui, mas, além disso, o awareness da marca só tem a ganhar. Bacana, não é mesmo?

Bancos

Talvez não tenha passado por sua cabeça, mas os bancos talvez tenham sido as primeiras empresas a incorporar – ainda que gradualmente – o Omnichannel em suas estratégias. Especialmente no Brasil, a oferta de serviços em diferentes plataformas é enorme.

Quem hoje em dia não utiliza o Internet Banking? Ou o app do seu banco para smartphones? Além de contar com uma rede de agências, poder fazer pagamentos pelo celular – com leitor de código de barras incorporado -, transferências, consultas, etc.

Alguns bancos inclusive já começaram a eliminar de vez os cartões. Tudo pode ser feito pelo celular. Mas, se você preferir utilizar o caixa eletrônico, tudo bem: basta utilizar as chaves de segurança do seu aparelho e pronto!

O mais legal dessa área é que ela continua avançando mais e mais nessa estratégia. Startups do setor financeiro também mergulharam de vez, oferecendo serviços digitais que podem ser desfrutados em todos os canais – inclusive físicos.

É hora de começar

Com tudo alinhado, sua estratégia será um sucesso. É preciso ser proativo em todas as plataformas, pois o consumidor dispõe de infinitas opções na web. No final, será a experiência diferenciada e positiva, proporcionada por você, que fará a diferença.

Há bastante conteúdo e muitas empresas disponíveis na web, o Omnichannel vem para garantir que apenas a sua seja única!

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