Ponto.Monks | Fusão Raccoon e Rocky com a Media.Monks: o que vem por aí?
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Você não gostaria de saber o que as pessoas estão pensando sobre a sua empresa? O social listening oferece esse poder ao monitorar o que os usuários da internet estão comentando sobre uma campanha da sua marca ou um produto que você lançou.
A partir do surgimento de blogs e redes sociais, a web se tornou um espaço aberto para manifestação de opinião dos consumidores. Diferente do que a internet era antigamente, com essas plataformas, as opiniões ficam registradas e podem ser acessadas pelas empresas.
Por meio do monitoramento e análise de dados, é possível captar essas informações e transformá-las em insights. As marcas podem utilizar essa estratégia para entender o que o público pensa sobre suas ações, analisar seus concorrentes ou qualquer outro assunto relevante.
Neste artigo, vamos entender o que é social listening e qual a importância desse tipo de ação para o marketing, o relacionamento com os consumidores e saber como colocá-la em prática. Acompanhe!
Social listening é o processo de monitoramento e análise de conversas nas redes sociais, por meio de palavras-chave e menções a marcas, produtos, slogans e outros termos relevantes, com o objetivo de gerar dados para tomadas de decisões.
O processo da “escuta social”, geralmente, acontece por meio de ferramentas de monitoramento de redes sociais, que automatizam a coleta desses dados e reúnem em relatórios para análise.
Portanto, a empresa deve se debruçar sobre os comentários e publicações dos usuários para entender o que eles estão falando e quais são os sentimentos e percepções que estão associados a ela.
O social listening é um processo importante para conhecer melhor os consumidores, entender suas reações às ações da empresa e a sua imagem junto ao público. A partir desses dados, as empresas podem transformá-los em inteligência, a fim de criar melhores estratégias de marketing, relacionamento e do negócio como um todo.
Agora que sabemos o que é o social listening, sabemos o quanto as redes sociais são importantes para o seu negócio. Essas plataformas representam um campo valioso de pesquisa para o marketing, sendo o meio de recolher as opiniões do seu público.
Você se lembra que na Grécia Antiga as praças públicas, ou “ágora”, era o local que a população se reunia para debater assuntos importantes para a vida coletiva? Hoje, as redes sociais assumem essa função, sendo o ambiente popular em que pessoas se reúnem para conversar sobre os mais diversos temas.
Nas redes sociais, os consumidores dão manifestações espontâneas sobre sua opinião sobre notícias, política e até mesmo sobre um produto — um dado que provavelmente sua empresa não conseguiria coletar em pesquisas de satisfação ou diretamente com eles.
Então, provavelmente a sua marca está envolvida nessas conversas, opiniões e debates. Se não for a sua marca, são os seus concorrentes, o seu mercado, o tipo de produto que você vende ou outros assuntos que têm a ver com o seu negócio. E você não vai perder a oportunidade de analisar isso, certo?
A voz do cliente ou voice of customer (VOC) é tudo aquilo que os consumidores expressam na sua relação com uma marca ou um mercado. Ouvir a voz do cliente significa guiar os processos da empresa e o desenvolvimento de produtos e estratégias na direção das necessidades e interesses do seu público.
Com base em dados reais e precisos sobre os consumidores, é possível proporcionar uma experiência do cliente (customer experience) muito mais relevante.
Na prática, proporcionar uma boa experiência na relação com a sua marca se reflete na satisfação e retenção de clientes, no fortalecimento do branding e, é claro, no aumento de receita.
É esse o objetivo do social listening: ouvir quem importa com uma série de procedimentos e ferramentas para realizar análises corretas. Portanto, ouvir a voz do cliente pode trazer resultados significativos, inclusive para o caixa da empresa.
O social listening aproveita o big data para oferecer informações valiosas sobre os consumidores. Afinal, os usuários deixam rastros pela internet que revelam suas opiniões e percepções, que, por sua vez, valem ouro para as empresas.
Agora, confira abaixo quais são os principais benefícios do social listening:
O principal benefício do social listening é captar as percepções e opiniões dos consumidores direto na fonte: publicações feitas por eles mesmos.
Um fator importante é que os consumidores não sabem que estão sendo monitorados — portanto, as conversas não são enviesadas: elas representam sua visão real sobre o assunto. É como se você estivesse discretamente espiando uma conversa entre clientes.
Ao captar e analisar percepções dos consumidores, você provavelmente vai encontrar dores e reclamações. Então, você pode identificar como a sua marca pode melhorar suas estratégias e produtos para atender a essas demandas.
A análise de dados também pode ser preditiva. De olho no que os consumidores estão dizendo, você pode identificar tendências para o futuro e movimentos que estão definindo novos comportamentos de consumo.
Assim, você consegue se antecipar às mudanças, aproveitar as oportunidades antes dos concorrentes e evitar riscos à sua empresa.
O social listening ajuda a aprimorar as estratégias de marketing, branding e relacionamento com o cliente. Os dados servem para aproximar a descrição da persona aos clientes reais, o que torna as estratégias mais direcionadas e efetivas.
O social listening pode gerar insights estratégicos sobre a marca, os consumidores, os concorrentes ou o mercado em geral. A seguir, trouxemos várias ideias de como você pode aproveitar o social listening nas suas estratégias. Confira:
Social listening e monitoramento de redes sociais são dois processos complementares que ganharam relevância no marketing digital nos últimos anos.
Embora não sejam sinônimos, esses dois conceitos andam juntos para extrair dados e gerar insights importantes sobre o mercado e os consumidores.
O monitoramento de redes sociais se refere ao processo de coleta de dados das plataformas. Muitas vezes, é realizado de forma automatizada por ferramentas que também costumam identificar automaticamente o sentimento associado às menções aos termos pesquisados.
No entanto, o monitoramento é apenas uma parte do social listening. Como vimos, o processo de ouvir o cliente engloba o processo de coleta e análise de dados para realizar a “escuta social” e, também, tomada de decisões.
Afinal, escutar não significa apenas ouvir o que os outros estão dizendo — é demonstrar atenção, ter vontade de entender e assimilar os significados que estão por trás das falas.
Portanto, o social listening é um processo mais abrangente e sensível, enquanto o monitoramento é apenas uma parte mais técnica e objetiva da escuta.
Para aplicar o social listening no seu negócio, é importante cumprir os 4 pilares do processo, que também podem ser entendidos como etapas. Entenda quais são elas:
1. Monitorar: a primeira etapa da escuta é o monitoramento de redes sociais, para acompanhar o que está sendo dito, como e onde isso está acontecendo.
2. Filtrar: a segunda etapa é a filtragem dos dados, com a definição dos objetivos do social listening e dos termos que devem ser monitorados, além da exclusão de informações que não interessam ao negócio.
3. Interpretar: os dados, por si só, não revelam informações e insights. Então, é preciso interpretar o que eles dizem, reunir diferentes dados e buscar padrões de comportamento que revelem informações relevantes.
4. Gerar insights: por fim, é o momento de transformar os dados, coletados e interpretados, em inteligência para o negócio, para tomar melhores decisões e otimizar suas estratégias.
Quer começar a colocar o social listening em prática? Então, escolha uma ferramenta de monitoramento de redes sociais para ouvir o cliente e analisar o que está sendo dito nas plataformas.
Existem diversas ferramentas no mercado, mas as principais são:
Se você chegou até aqui, já sabe o que é social listening e a importância de ouvir a voz do cliente para tomar decisões estratégicas.
Portanto, aproveite este conteúdo para colocar a mão na massa e analisar as redes sociais do seu negócio com maior profundidade, já que elas trazem dados reais sobre as dores, interesses e percepções do seu público. É a partir disso que você vai criar estratégias mais relevantes e conquistar vantagem competitiva.
Agora, se você quer aprender um pouco mais sobre social listening e tirar insights com quem já colocou a estratégia em prática, aproveite para ouvir o nosso podcast Raccoonversa com Amanda Camarinho, Head de Comunicação da Raccoon, e especialista no assunto. Está imperdível!
A Raccoon e a Rocky agora fazem parte do grupo Media.Monks. E com essa fusão, muita coisa mudou. Porém, entregando o mes...