Social listening: o poder de ouvir o cliente

Você não gostaria de saber o que as pessoas estão pensando sobre a sua empresa? O social listening oferece esse poder ao monitorar o que os usuários da internet estão comentando sobre uma campanha da sua marca ou um produto que você lançou. 

A partir do surgimento de blogs e redes sociais, a web se tornou um espaço aberto para  manifestação de opinião dos consumidores. Diferente do que a internet era antigamente, com essas plataformas, as opiniões ficam registradas e podem ser acessadas pelas empresas. 

Por meio do monitoramento e análise de dados, é possível captar essas informações e transformá-las em insights. As marcas podem utilizar essa estratégia para entender o que o público pensa sobre suas ações, analisar seus concorrentes ou qualquer outro assunto relevante. 

Neste artigo, vamos entender o que é social listening e qual a importância desse tipo de ação para o marketing, o relacionamento com os consumidores e saber como colocá-la em prática. Acompanhe! 

O que é social listening?

Social listening é o processo de monitoramento e análise de conversas nas redes sociais, por meio de palavras-chave e menções a marcas, produtos, slogans e outros termos relevantes, com o objetivo de gerar dados para tomadas de decisões. 

O processo da “escuta social”, geralmente, acontece por meio de ferramentas de monitoramento de redes sociais, que automatizam a coleta desses dados e reúnem em relatórios para análise. 

Portanto, a empresa deve se debruçar sobre os comentários e publicações dos usuários para entender o que eles estão falando e quais são os sentimentos e percepções que estão associados a ela. 

O social listening é um processo importante para conhecer melhor os consumidores, entender suas reações às ações da empresa e a sua imagem junto ao público. A partir desses dados, as empresas podem transformá-los em inteligência, a fim de criar melhores estratégias de marketing, relacionamento e do negócio como um todo.

Por que o social listening é importante?

Agora que sabemos o que é o social listening, sabemos o quanto as redes sociais são importantes para o seu negócio. Essas plataformas representam um campo valioso de pesquisa para o marketing, sendo o meio de recolher as opiniões do seu público. 

Você se lembra que na Grécia Antiga as praças públicas, ou “ágora”, era o local que a população se reunia para debater assuntos importantes para a vida coletiva? Hoje, as redes sociais assumem essa função, sendo o ambiente popular em que pessoas se reúnem para conversar sobre os mais diversos temas. 

Nas redes sociais, os consumidores dão manifestações espontâneas sobre sua opinião sobre notícias, política e até mesmo sobre um produto — um dado que provavelmente sua empresa não conseguiria coletar em pesquisas de satisfação ou diretamente com eles. 

Então, provavelmente a sua marca está envolvida nessas conversas, opiniões e debates. Se não for a sua marca, são os seus concorrentes, o seu mercado, o tipo de produto que você vende ou outros assuntos que têm a ver com o seu negócio. E você não vai perder a oportunidade de analisar isso, certo? 

O que é voz do cliente e qual a relação com social listening?

A voz do cliente ou voice of customer (VOC) é tudo aquilo que os consumidores expressam na sua relação com uma marca ou um mercado. Ouvir a voz do cliente significa guiar os processos da empresa e o desenvolvimento de produtos e estratégias na direção das necessidades e interesses do seu público. 

Com base em dados reais e precisos sobre os consumidores, é possível proporcionar uma experiência do cliente (customer experience) muito mais relevante. 

Na prática, proporcionar uma boa experiência na relação com a sua marca se reflete na satisfação e retenção de clientes, no fortalecimento do branding e, é claro, no aumento de receita. 

É esse o objetivo do social listening: ouvir quem importa com uma série de procedimentos e ferramentas para realizar análises corretas. Portanto, ouvir a voz do cliente pode trazer resultados significativos, inclusive para o caixa da empresa. 

Quais os benefícios do social listening?

O social listening aproveita o big data para oferecer informações valiosas sobre os consumidores. Afinal, os usuários deixam rastros pela internet que revelam suas opiniões e percepções, que, por sua vez, valem ouro para as empresas. 

Agora, confira abaixo quais são os principais benefícios do social listening: 

Compreender o mercado e os consumidores

O principal benefício do social listening é captar as percepções e opiniões dos consumidores direto na fonte: publicações feitas por eles mesmos.

Um fator importante é que os consumidores não sabem que estão sendo monitorados — portanto, as conversas não são enviesadas: elas representam sua visão real sobre o assunto. É como se você estivesse discretamente espiando uma conversa entre clientes.

Atender às dores e necessidades do mercado

Ao captar e analisar percepções dos consumidores, você provavelmente vai encontrar dores e reclamações. Então, você pode identificar como a sua marca pode melhorar suas estratégias e produtos para atender a essas demandas. 

Antecipar-se a tendências e movimentos do mercado

A análise de dados também pode ser preditiva. De olho no que os consumidores estão dizendo, você pode identificar tendências para o futuro e movimentos que estão definindo novos comportamentos de consumo.

Assim, você consegue se antecipar às mudanças, aproveitar as oportunidades antes dos concorrentes e evitar riscos à sua empresa.

Aprimorar as estratégias de marketing, branding e relacionamento

O social listening ajuda a aprimorar as estratégias de marketing, branding e relacionamento com o cliente. Os dados servem para aproximar a descrição da persona aos clientes reais, o que torna as estratégias mais direcionadas e efetivas. 

Como usar o social listening para gerar insights estratégicos

O social listening pode gerar insights estratégicos sobre a marca, os consumidores, os concorrentes ou o mercado em geral. A seguir, trouxemos várias ideias de como você pode aproveitar o social listening nas suas estratégias. Confira:

• Identificar tendências de mercado, para se antecipar aos interesses e movimentos dos consumidores;
• Entender a percepção da marca junto ao público, o que é importante especialmente para fazer a gestão de imagem em momentos de crise;
• Analisar os concorrentes, acompanhar suas ações e entender sua posição no mercado diante deles;
• Oferecer suporte ao cliente, ao responder dúvidas e reclamações nas publicações dos consumidores;
• Aumentar o engajamento dos usuários com a marca, ao interagir com eles e responder seus comentários;
• Desenvolver melhorias de produtos e serviços, a partir do voice of customer coletado no social listening;
• Otimizar a produção de conteúdo e estratégias de SEO, para abordar temas que mais interessam ao público;
• Encontrar oportunidades de link building, com usuários e influenciadores que demonstram poder de engajamento e alinhamento com a marca;
• Encontrar conteúdos produzidos por usuários (UGC ou user generated content) que podem ser republicados pela marca;
• Identificar canais em que o público é mais ativo e envolvido com a sua marca, para fortalecer a sua atuação;
• Encontrar potenciais clientes, que ainda não compraram do seu negócio, mas têm o perfil ideal para comprar.

Qual a diferença entre social listening e monitoramento de redes sociais?

Social listening e monitoramento de redes sociais são dois processos complementares que ganharam relevância no marketing digital nos últimos anos. 

Embora não sejam sinônimos, esses dois conceitos andam juntos para extrair dados e gerar insights importantes sobre o mercado e os consumidores. 

Social listening x Monitoramento de redes sociais

O monitoramento de redes sociais se refere ao processo de coleta de dados das plataformas. Muitas vezes, é realizado de forma automatizada por ferramentas que também costumam identificar automaticamente o sentimento associado às menções aos termos pesquisados.

No entanto, o monitoramento é apenas uma parte do social listening. Como vimos, o processo de ouvir o cliente engloba o processo de coleta e análise de dados para realizar a “escuta social” e, também, tomada de decisões. 

Afinal, escutar não significa apenas ouvir o que os outros estão dizendo — é demonstrar atenção, ter vontade de entender e assimilar os significados que estão por trás das falas.

Portanto, o social listening é um processo mais abrangente e sensível, enquanto o monitoramento é apenas uma parte mais técnica e objetiva da escuta.

4 pilares do social listening

Para aplicar o social listening no seu negócio, é importante cumprir os 4 pilares do processo, que também podem ser entendidos como etapas. Entenda quais são elas:

1. Monitorar: a primeira etapa da escuta é o monitoramento de redes sociais, para acompanhar o que está sendo dito, como e onde isso está acontecendo.

2. Filtrar: a segunda etapa é a filtragem dos dados, com a definição dos objetivos do social listening e dos termos que devem ser monitorados, além da exclusão de informações que não interessam ao negócio.

3. Interpretar: os dados, por si só, não revelam informações e insights. Então, é preciso interpretar o que eles dizem, reunir diferentes dados e buscar padrões de comportamento que revelem informações relevantes.

4. Gerar insights: por fim, é o momento de transformar os dados, coletados e interpretados, em inteligência para o negócio, para tomar melhores decisões e otimizar suas estratégias.

11 ferramentas de social listening para conhecer

Quer começar a colocar o social listening em prática? Então, escolha uma ferramenta de monitoramento de redes sociais para ouvir o cliente e analisar o que está sendo dito nas plataformas.

Existem diversas ferramentas no mercado, mas as principais são:

• Hootsuite Insights – Planos a partir de US$ 19 por mês
• Stilingue – Valores sob consulta
• Sprout Social – Planos a partir de US$ 89 por mês
• Buzzsumo – Plano gratuito limitado, planos pagos a partir de US$ 99 por mês
• Social Bakers – Planos a partir de US$ 400 por mês
• Mention – Plano gratuito limitado, planos pagos a partir de € 29 por mês
• Buffer – Plano gratuito limitado, planos pagos a partir de US$ 5 por mês
• Falcon.io – Planos a partir de US$ 108 por mês
• HubSpot – Planos a partir de US$ 45 por mês
• Audiense – Plano gratuito limitado, planos pagos a partir de US$ 39 por mês
• Brandwatch – Valores sob consulta

Se você chegou até aqui, já sabe o que é social listening e a importância de ouvir a voz do cliente para tomar decisões estratégicas. 

Portanto, aproveite este conteúdo para colocar a mão na massa e analisar as redes sociais do seu negócio com maior profundidade, já que elas trazem dados reais sobre as dores, interesses e percepções do seu público. É a partir disso que você vai criar estratégias mais relevantes e conquistar vantagem competitiva.  
Agora, se você quer aprender um pouco mais sobre social listening e tirar insights com quem já colocou a estratégia em prática, aproveite para ouvir o nosso podcast Raccoonversa com Amanda Camarinho, Head de Comunicação da Raccoon, e especialista no assunto. Está imperdível!