Fazer marketing digital não é mais apenas uma opção para empresas que querem crescer e se tornar mais competitivas. O meio digital se tornou uma parte essencial da estratégia de marketing para qualquer empresa que espera sobreviver no contexto e no mercado atual.
É diante disso que surgem novas formas de fazer marketing, a fim de aproveitar melhor os canais digitais, se adaptar ao comportamento do consumidor e, claro, alcançar os objetivos de marketing que toda empresa busca: reputação, vendas e clientes fiéis.
Para executar tantas ações, campanhas e estratégias, vários profissionais surgem como peças importantes dessa equação. E o Community Manager é uma das adições mais recentes a essa lista.
Você sabe o que é um Community Manager? O que ele faz? E por que sua empresa deve usar um? É isso que vamos te contar agora.
Antes de mais nada, entenda o que é uma comunidade
Comunidades são grupos de pessoas organizados em torno de características em comum. Tais características podem ser geográficas, por exemplo, um bairro ou cidade, como também podem ser comportamentais, relacionadas a hábitos e preferências.
O que une uma comunidade em prol de uma coisa, pode ser ações como: torcer para o mesmo time, jogar o mesmo jogo ou até consumir e ser fã de uma mesma marca.
E com o ambiente digital fazendo parte do dia a dia das pessoas – das redes sociais até o WhatsApp, fóruns e qualquer canal de comunicação, é natural que essas comunidades tenham se instalado nesse espaço.
E é nesse contexto que surge o Community Manager.
O que é Community Manager
Como o nome em inglês já nos indica, Community Manager pode ser traduzido para gerente de comunidade, esse profissional utiliza comunidades, como as citadas acima, para estreitar os relacionamentos entre marca e cliente, além de passar o valor do negócio para o consumidor.
Considerando que 83% seguem marcas ou empresas no Instagram e 61% dos usuários de YouTube estão inscritos em canais de marcas, a demanda por um profissional que use esses dados a favor dos objetivos dos negócios é crescente.
Com tanto público em diversos canais, o papel do Community Manager é representar a empresa, seu tom de voz, sua cultura e objetivos em interações com esses consumidores. Considerando que os participantes de qualquer comunidade não são necessariamente pessoas que já compraram, cabe ao gerente de comunidades também instruir, orientar e guiar o cliente ao momento de comprar, de sair satisfeito pós-venda e de se tornar fiel.
Além de trabalhar junto ao cliente como suporte, o trabalho do Community Manager também é ajudar a impulsionar a performance das campanhas veiculadas diretamente para membros das comunidades ou que os impactou.
Principais responsabilidades de um Community Manager
Os gerentes de comunidades são responsáveis por construir e manter a comunidade da marca no mercado – tanto online quanto offline – e administrar a percepção do público.
O trabalho requer o engajamento do público em uma variedade de meios, incluindo fóruns online, plataformas de mídia social, grupos no WhatsApp ou Telegram, grupos presenciais e muito mais para alcançar todos os públicos e locais em que estão.
Visto que diferentes espaços digitais têm culturas e melhores práticas exclusivas, os gerentes de comunidade devem trabalhar para promover o tom e a voz consistentes da marca. Na prática, isso vai acontecer por meio de interações diretas, promoção de conteúdo para o público, ajuda no relacionamento e suporte necessário para o consumidor da marca.
Principais requisitos ou qualidades para ser um CM
Os gerentes de comunidades podem vir de várias áreas e formações. Isso acontece porque o sucesso na função depende mais de um conjunto de habilidades do que de um diploma específico.
Em primeiro lugar, é importante que os gerentes de comunidades tenham conhecimento sobre a marca que representam.
Além de um entendimento prático do negócio, os gerentes precisam construir relacionamentos profissionais positivos, tanto interna quanto externamente, a fim de ser um embaixador da marca autêntico e confiável.
O ideal é que o Community Manager também seja especialista em Redes Sociais e tenha conhecimento sólido de estratégias digitais. No entanto, um Community Manager é mais do que isso. Eles são os profissionais que trabalham no departamento de Marketing Digital e são responsáveis pela gestão e desenvolvimento da comunidade online de uma marca.
Um gerente de comunidade deve estabelecer uma estratégia e metas focadas nas mídias sociais da empresa. Para fazer isso, os CMs trabalham em diferentes áreas:
- Criação e gerenciamento de conteúdo
- Monitoramento de redes sociais
- Análise de dados de mídia social
- E claro, conexão com a comunidade que gerenciar
Também é imprescindível que o Community Manager seja orientado a resultados.
Afinal, todo profissional de marketing precisa trabalhar de forma integrada para alcançar os objetivos da empresa em toda a jornada de compra, até a venda e a fidelização de clientes.
Em termos práticos, faz parte do trabalho do Community Manager questionar (e alcançar as respostas):
- Em que porcentagem os seguidores das mídias sociais devem aumentar este mês?
- Qual a quantidade de crescimento em conversões de mídia social que queremos alcançar com esta campanha?
- Como os canais de relacionamento da comunidade estão representados no % de vendas?
Importância de ter Community Manager na sua empresa
As vantagens de ter um profissional de comunidades no marketing da sua empresa estão ligadas aos principais objetivos de qualquer negócio. Mais especificamente, as ações de um gerente de comunidade trazem como benefícios para a empresa:
- Maior visibilidade e melhor reputação da marca;
- Crescimento em seguidores, tráfego e assinantes;
- Maior engajamento e conversões;
- Abertura de novos canais de atendimento ao cliente;
- Relacionamento mais forte com o cliente, a fim de criar fidelização;
Todos esses benefícios são complementares às principais estratégias de marketing digital de uma empresa.
Por isso, o Community Manager é uma parte importante da estratégia como um todo, auxiliando gestores, produtores de conteúdo, agentes de atendimento, de customer success e muito mais!
Community Manager x Social Media
Falar sobre Community Managers sempre traz um pouco de confusão com outra profissão do marketing digital já bem mais conhecida: o social media, ou profissional de redes sociais.
O social media é o responsável por criar e publicar o conteúdo como a conta da marca nas redes sociais. Eles são a voz da marca e são responsáveis por postagens, respostas e conteúdo geral desses canais. Assim, ele fala diretamente com o público da marca, usando o tom de voz certo.
Já as tarefas diárias do gerente de comunidade são menos sobre o conteúdo da marca e mais sobre engajamento e interação direta com o público. As principais responsabilidades da gestão da comunidade nas redes sociais incluem:
- Ir até os consumidores para conversar e responder às suas perguntas;
- Responder e envolver os membros atuais da comunidade;
- Estratégias pensadas para crescimento e desenvolvimento da comunidade;
Dessa forma, enquanto o Social Media cuida do conteúdo para transmitir mensagens da marca, o Community Manager age como um embaixador e como a voz da marca personificada. E ambos devem trabalhar de forma integrada para passar a mensagem ideal e criar relacionamentos positivos a partir dela.
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