O termo customer experience é um daqueles que está em evidência e com toda razão.
Ao oferecer uma experiência eficaz ao cliente, uma empresa pode melhorar a retenção (e a receita de longo prazo) e até atrair novos compradores. No entanto, melhorar a experiência do cliente requer conhecimento não apenas sobre os processos e planos internos de sua empresa, mas também sobre as necessidades e demandas de seu público.
Neste artigo, vamos explorar mais o que é customer experience, como melhorar e o que sua empresa precisa fazer para oferecer experiências incríveis. É só ler a seguir e descobrir a resposta de todas essas perguntas!
O que é customer experience?
A estratégia de customer experience, traduzida como experiência do cliente, também conhecida como CX, é o nome dado à percepção de seus clientes de sua experiência com seu negócio ou marca. Dessa forma, CX é todo o conjunto de impressões que uma empresa causa em seu público em razão de interações com ele.
CX é o resultado de cada interação de um cliente com sua empresa, desde navegar no site até falar com o atendimento ao cliente e receber o produto / serviço que comprou de você. Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão de continuar voltando ou não – portanto, uma ótima experiência do cliente é a chave para o sucesso.
Também vale ressaltar que há quem confunda customer experience e customer success.
Customer success é uma estratégia e uma área das empresas dedicada a cuidar do sucesso do cliente, como o próprio nome diz. Um profissional de CS, então, acompanha os clientes de uma empresa para que eles usem corretamente o produto, tirem suas dúvidas e consigam sair satisfeitos da jornada de compra.
Ao contrário de CX, o customer success é voltado para quem já é cliente da marca. Já a estratégia de customer experience envolve todas as etapas da jornada de compra, cobrindo a experiência em toda e qualquer interação do cliente.
Por que se importar com a experiência do usuário? Quais são as vantagens?
Antes de mais nada, todo mundo quer sair de uma interação com alguma empresa tendo uma boa impressão, não é?
Seja o bom atendimento em uma loja, uma dúvida esclarecida facilmente ou uma compra realizada da forma mais ágil, tudo isso conta positivamente na experiência.
Na prática, essa preocupação em melhorar a experiência traz diversas vantagens. Os clientes são mais propensos a comprar novamente e deixar comentários positivos quando têm uma boa experiência do cliente.
As vantagens do customer experience, quando bem trabalhado, também incluem:
- Maior chance de fidelizar clientes;
- Maior satisfação do cliente;
- E um melhor marketing boca a boca, incluindo recomendações de cliente para cliente;
Mas o que define uma “boa” experiência do cliente?
Uma boa experiência do cliente não significa apenas um engajamento agradável com a marca. Um cliente normalmente interage com uma empresa para obter um resultado, por exemplo, para resolver um problema.
Uma experiência positiva para o cliente, portanto, significa atender a essas expectativas e alcançar o resultado desejado. Quando as expectativas não são atendidas, pode-se usar marcadores e subtítulos), os resultados não são alcançados ou a experiência não é bem-sucedida por qualquer motivo, então o cliente provavelmente sairá tendo uma experiência negativa com o cliente.
Dicas para melhorar o customer experience
O que realmente conta para melhorar o customer experience do seu negócio pode variar bastante. Empresas de segmentos diferentes e em momentos distintos podem ter demandas específicas para agradar seu público-alvo.
Ainda assim, existem alguns passos que todos devem dar se quiser melhorar a experiência do cliente.
Vamos dar uma olhada em sete maneiras de criar uma ótima estratégia de experiência do cliente para ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas – incluindo exemplos.
1. Crie uma visão clara da experiência do cliente
O primeiro passo em sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara e focada no cliente para que você possa se comunicar com sua organização. Um bom termo para isso é se tornar uma empresa com estratégias customer centric. Essa expressão, do inglês, significa literalmente centrado no cliente.
A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de afirmações que atuam como princípios que colocam seu consumidor como o foco de toda estratégia que o envolve.
Uma vez que esses princípios estejam em vigor, eles irão direcionar o comportamento de sua organização. Cada membro de sua equipe deve saber esses princípios de cor e eles devem ser incorporados a todas as áreas de treinamento e desenvolvimento.
2. Entenda quem são seus clientes
A próxima etapa na construção desses princípios de customer experience é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com sua empresa e interagem com ela. Se você realmente vai entender as necessidades e desejos dos clientes, é preciso ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.
Uma maneira de fazer isso é segmentar seus clientes e criar personas (ou perfis de clientes). Tente dar a cada pessoa um nome e uma personalidade. Por exemplo, ana tem 35 anos; ela gosta de novas tecnologias e é experiente em tecnologia o suficiente para seguir um tutorial em vídeo por conta própria, enquanto Hugo é um cliente mais velho que precisa ser guiado para cumprir tarefas simples que envolvem tecnologia.
Ao criar personas, você pode reconhecer quem ses clientes são e entendê-los melhor. É também um passo importante para se tornar verdadeiramente centrado no cliente.
3. Crie uma conexão emocional com seus clientes
Você já ouviu a frase “não é sobre o que você diz; mas como você diz”?
Esse ditado tem bastante relação com melhorar a experiência do cliente. Afinal, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe ou sua peça de comunicação cria uma conexão emocional com um cliente.
Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, pois as emoções moldam as atitudes que orientam as decisões.
Os clientes se tornam leais porque são emocionalmente ligados a uma marca e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço.
Além disso, de acordo com um estudo da Harvard Business Review, os clientes emocionalmente engajados são:
- Pelo menos três vezes mais chance de recomendar seu produto ou serviço
- Três vezes mais chance de recompra
- Muito menos sensível ao preço como fator decisivo de compra
4. Faça pesquisas com clientes e ouça o feedback
A importância de entender seus clientes e suas necessidades é gigantesca, mas não existe um caminho único mais eficaz a seguir para aprender mais sobre as pessoas que você atende.
Muitas empresas criaram suas próprias abordagens para pesquisar seus clientes e provaram que há vários caminhos que valem a pena seguir. Mais importante do que sua estratégia de pesquisa são os resultados positivos que ela pode produzir.
Você pode implementar um processo de pesquisa de satisfação ou aplicar questionários de NPS, por exemplo. Pode falar com clientes por telefone ou enviar um formulário por email.
Ao perguntar a seus próprios clientes sobre suas experiências com sua marca, é importante fazer as perguntas certas – o ideal é que elas estejam diretamente relacionadas aos seus planos de desenvolvimento atuais. Em vez de perguntar como os clientes avaliam sua experiência em geral, procure questões mais específicas e use seu tempo para identificar os clientes quando suas experiências mais recentes com sua empresa ainda estiverem frescas.
5. Use a tecnologia para criar experiências inovadoras para o cliente
A tecnologia, hoje, ajuda bastante a construir experiências mais agradáveis e marcantes para as pessoas.
De chatbots que estão disponíveis para clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, a processamento de linguagem natural que permite que você entenda o que as pessoas querem dizer em mensagens de texto de formato livre, a mais recente tecnologia digital tornou o tempo para insights mais rápido e novos níveis de personalização e serviço. escalável e acessível.
Conhecendo seu cliente, busque tecnologias que podem otimizar sua jornada de compra e facilitar as interações que, de forma humana ou analógica, podem criar experiências inferiores.
Omnicanalidade e experiência do usuário: qual a relação?
Já se foram os dias em que uma pessoa se sentava em um computador desktop para se conectar com uma marca. Nós vivemos não apenas no auge do e-commerce, mas de toda a navegação pela internet sendo voltada para os dispositivos móveis.
Com mais de 50% do tráfego da web vindo de dispositivos móveis, as jornadas digitais são o padrão para a maior parte dos brasileiros.
Mas não se trata apenas de manter uma jornada consistente em diferentes dispositivos móveis.
Quem quer criar uma boa estratégia de customer experience precisa entender que os clientes usam uma variedade de canais offline e online para se conectar com as marcas, muitas vezes mudando várias vezes, e que cada parte da jornada – embora sinuosa e imprevisível – precisa ser perfeitamente integrada e consistente.
E isso é justamente o conceito de jornada omnichannel.
Esse tipo de jornada, que signifca todos os canais e pode ser chamada também de estratégia omnicanal, é a nova ordem para quem quer impactar o cliente em todas as esferas. Mais do que isso, pensar em se tornar omnichannel pode ser o caminho para que as experiências sejam exatamente o que seus clientes esperam.
Adotar o omnicanal é uma das mudanças mais importantes que você fará em seu pensamento de negócios, e é aquela que anda de mãos dadas com a priorização do CX. Para ter uma ideia da importância do termo, saiba que em 2021, 49% dos consumidores pretendem mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. Isso foi revelado em uma pesquisa de 2021 da Social Miner, que entrevistou consumidores para entender o que eles esperam das empresas na hora de fazer compras.
Para que você entenda o que é omnichannel e como sua empresa pode adotar essa ideia, nós temos um guia completo sobre o assunto. Então ao invés de parar de aprender por aqui, veja também como alcançar clientes em estratégias omnichannel.