Vale a pena responder comentários?

Muita gente se questiona se vale a pena responder os comentários que usuários deixam em seu site, ou na página do seu produto, etc. É uma dúvida válida. Afinal, às vezes os comentários são tantos que nos fazem questionar qual será o retorno desse tipo de atitude.

Já adiantando o mote do artigo, sim, vale muita a pena respondê-los. Na verdade, vamos mostrar que responder comentários é só o primeiro passo de várias ações que você deve considerar para conseguir bons resultados através da aprovação e opinião do público.

De onde vêm os comentários?

Os comentários não surgem de maneira espontânea. Eles são feitos por algum motivo: alguém quer expressar uma opinião sobre um produto, deixar uma dica, tirar uma dúvida, etc. E o que essas motivações têm em comum?

Todas elas são resultado das interações de quem já comprou/testou algum produto ou serviço com aqueles que ainda irão comprar. Nada disso aconteceria não houvesse esse sistema de pessoas buscando informações interagindo com aquelas que têm informações para disponibilizar.

Vou contar uma breve história que aconteceu comigo. Há alguns anos eu e alguns amigos estávamos pensando em atualizar nossas bikes. Na época, pedalávamos já vários quilômetros por dia e nossas antigas magrelas não estavam dando conta do recado.

Pois bem. Comecei a buscar alguns modelos que atendiam meus requisitos: robustez e preço abaixo de R$2.500,00. Foi quando me deparei com um modelo que estava posicionado numa categoria antes das bikes mais profissionais – que eram extremamente mais caras.

O curioso foi que vi essa bicicleta no instagram de um ciclista famoso que eu seguia. Era óbvio que aquela era uma postagem patrocinada, porém, o que me chamou a atenção foi um comentário na postagem.

Um usuário lá dizia exatamente aquilo que eu estava procurando, algo como: “Tenho essa bicicleta há quase um ano e estou pedalando cerca de 60km por dia sem nenhum problema. Pau pra toda obra!”. Fiquei entusiasmado, era exatamente o que eu procurava!

Comecei a pesquisar mais sobre o produto e acabei comprando. Nos dias seguintes ao recebimento da bicicleta, fiquei maravilhado. Disse a todos os meus amigos suas qualidades, deixei que eles provassem e, no final, todos os 4 amigos que pedalavam comigo compraram a mesma bicicleta (inclusive da mesma cor)!

Mas o que isso tem a ver? Tudo! Isso mostra como uma série de comentários pode sim levar um potencial cliente a fechar a compra, ou mesmo se interessar por seu produto/serviço. Os comentários sempre surgirão nesta cadeia e deixar de interagir com eles é perder uma grande oportunidade.

Os comentários e as opiniões fazem parte do negócio

É importante termos em mente que opiniões e comentários fazem parte de qualquer negócio e, por isso, nunca devemos desprezá-los. Na verdade, um estudo da Nielsen revela que 83% dos consumidores preferem recomendações e comentários na hora de comprar um produto em relação a qualquer tipo de propaganda.

Agora, mais do que nunca, esses comentários são importantes. Quando alguém pesquisa por sua empresa no Google, as opiniões e comentários sobre seus serviços já são exibidos na pesquisa – especialmente se você utiliza o Google Meu Negócio.

Portanto, manter um relacionamento saudável com quem comenta na sua página de serviços é essencial. Responder os comentários é só um passo: você também deve levar seus clientes a deixar recomendações sobre seus produtos/serviços. Mas como fazer isso?

Responda todos os comentários

O primeiro passo para utilizar os comentários para o bem do seu negócio é muito simples: responda-os. Isso pode parecer contraintuitivo para muita gente, seja pelo tempo que será gasto na tarefa, seja porque – sabemos – nem sempre os comentários são bons.

No entanto, não importa, você deve respondê-los de qualquer maneira. Aos comentários positivos, com elogios e recomendações, agradeça sempre. Dê uma resposta de agradecimento e mostre o quanto a apreciação daquele cliente/usuário é importante para você.

Aos comentários negativos, responda sempre se disponibilizando para sanar quaisquer problemas que levaram aquele usuário a deixar uma crítica. Mostre, em suas respostas, que você se importa com a opinião dele e que você quer ajudá-lo. Isso, aos olhos dos outros usuários que irão ler essa interação, será um sinal positivo. Afinal, a imagem que fica é a de que a experiência daquele usuário não é algo recorrente e, quando algo do tipo acontece, fica claro que você quer ajudar a reverter a situação.

Manter esse relacionamento saudável com os comentários vai permitir que seu negócio possa usufruir de seus benefícios, de diversas formas. A seguir veremos o que é possível fazer com os comentários recebidos e como utilizá-los a seu favor.

Usando o Social Proof a seu favor

Em inglês existe um termo que dá conta do que estamos falando: o Social Proof. Numa tradução aproximada, ele seria algo como “aprovação social”. Mas por que ela é tão importante?

Simples: é através dessa aprovação que você conseguirá movimentar aquela rede pessoas que têm recomendações e comentários a fazer para nutrir aquelas que buscam recomendações e opiniões sobre produtos.

Um exemplo básico de Social Proof é aquele restaurante chique perto da nossa casa, que sempre tem uma fila enorme para poder conseguir uma reserva. Vai dizer que isso não te deixa com vontade – ou pelo menos curioso – de provar a comida deles?

Para entender melhor, vamos segmentar os tipos de aprovação que seu negócio deve buscar.

Segundo o Buffer, site que é referência na leitura de tendências e comportamento na web, existem 5 tipos de Social Proof em que devemos ficar de olho. São elas:

1. Aprovação do usuário

Como o nome já diz, essa é aprovação criada pelo feedback dos seus clientes, suas opiniões, sugestões e recomendações.

1. Aprovação do público

A sabedoria do público é responsável por aquela sensação de que estamos perdendo algo quando muita gente está comprando um produto e nós ainda não. Se é algo que muita gente quer, deve ser muito bom, não é?

1. Aprovação dos amigos

As recomendações – inclusive online – de amigos, conhecidos ou pessoas que você considera de confiança são sempre os melhores caminhos para levar à compra.

1. Aprovação de um especialista

A aprovação de alguém importante da indústria, ou algum formador de opinião, é muito importante. Isso pode vir através de uma postagem num blog, ou mídia social. Se ele for fotografado utilizando o produto é ainda melhor.

1. Aprovação de uma celebridade

Essa aprovação pode vir de duas formas. A primeira e mais comum é a paga. Num primeiro momento ela pode gerar desconfiança, mas, como vimos no exemplo da bicicleta, pode levar os usuários reais do produto a comentar e recomendá-lo. A segunda forma é a que não é paga. Essa é a ideal, quando alguma celebridade utiliza seu produto porque realmente gosta. O feedback será sempre positivo.

Organizamos essas social proofs por ordem de importância. Porém, no ciclo elas podem surgir da última para a primeira. Por exemplo um comentário numa postagem de uma celebridade ou especialista, etc.

Se a sua estratégia não prevê trabalhar com celebridades e especialistas, não tem problema. Foque nos clientes, seus arredores e na opinião do público.

Como bombar os comentários e opiniões sobre meu produto

Conseguir essas aprovações é claramente uma grande vantagem para seu negócio. Mas qual delas vai funcionar melhor em sua estratégia?

Isso vai depender do segmento em que seu negócio atua e também dos produtos e serviços que ele oferece. O ideal é que você conheça seu público, isso vai ajudar na hora de decidir.

De qualquer maneira, podemos determinar a efetividade dessas social proofs observando determinados contextos como os a seguir. Os dados são baseados na pesquisa feita pela ConversionXL.

• 66% dos compradores confiam nas opiniões e reviews online;

• 86% dos consumidores confiam plenamente na opinião de pessoas conhecidas – isso pode variar desde amigos e conhecidos até pessoas importantes;

• 77% dos consumidores acreditam que a melhor maneira de persuadir alguém a comprar um produto é através do boca-a-boca;

• Depoimentos e opiniões com a foto do produto/serviço tem performance melhor em relação aos outros;

• 70% potenciais clientes são perdidos quando a pesquisa do Google mostra muitas recomendações e comentários negativos sobre seu negócio.

Esses dados mostram basicamente o que os consumidores esperam de cada um dos social proofs. O último dado, porém, é relevante para qualquer estratégia e qualquer negócio: 70% dos seus potenciais clientes podem ser perdidos se você desconsiderar os comentários e opiniões sobre seu negócio em uma simples pesquisa no Google.

5 exemplos de como fazer

Para você não dizer que “falar é fácil, difícil é fazer”, selecionamos cinco bons exemplos de estratégias que utilizam a interação com comentários como a base de seus negócios e produtos.

Netflix

O Netflix se aproveita muito da aprovação do usuário. Os comentários e classificações deixados por eles não são utilizados apenas para ranquear os conteúdos na plataforma. Eles também servem para fazer sugestões (via e-mail, chamadas em redes sociais, etc.) daquilo que mais está fazendo sucesso.

Essa estratégia consegue integrar tanto a aprovação do usuário quanto do público, pois muitas pessoas são levadas a assistir uma nova série ou filme porque muitas pessoas estão assistindo-a.

Além do mais, o Netflix é conhecidíssimo por interagir de maneira divertida sempre que algum usuário deixa alguma dúvida, crítica ou sugestão em sua conta no twitter. Essa também é uma maneira de responder – e muito bem – aos comentários.

Facebook

A rede social de Mark Zuckerberg estar na lista talvez não seja surpresa para ninguém. Afinal, todo o conteúdo produzido e veiculado na rede social se baseia na maneira como seus amigos e conhecidos se relacionam com ele (aprovação dos amigos).

Afinal, quando um amigo compartilha, comenta ou recomenda algum conteúdo que lhe interessou geralmente conferimos o que é.

Os comentários aqui são respondidos de maneira diferente, pois a interação entre usuários é espontânea, mas é isso que faz “a roda do facebook girar”.

KaBum

Selecionamos a KaBum como exemplo pois as opiniões dos clientes sobre os produtos são essenciais na hora da compra. A empresa cresceu muito nos últimos anos justamente por conta desses comentários que acabou construindo uma reputação de rapidez na entrega.

Esse exemplo se aplica a qualquer e-commerce que deseja prosperar: valorizar a aprovação dos clientes até que elas sejam tão numerosas que se tornem aprovação do público.

O número de comentários nas páginas de produtos é resultado de um trabalho de acompanhamento e resposta de cada pedido que não apenas tira dúvidas mas também incentiva os usuários a comentar cada vez mais.  

Tesla

Para quem não conhece, a Tesla é uma fabricante norte-americana de carros elétricos. A proposta do seu produto foi tão inovadora e hi-tech que acabou conquistando um mar de celebridades.

A companhia é o maior exemplo de aprovação de celebridades. Ao possuir e dirigir um modelo Tesla, elas acabam fazendo uma grande propaganda gratuita para a Tesla. A lista de celebridades inclui nomes como Cameron Diaz, Shakira, Stephen Colbert, George Clooney, Will Smith e continua.

Um dado importante a ser notado é que todo esse buzz acabou levando os consumidores (os usuários) a uma aprovação recorde. O Tesla Model S, um dos modelos da montadora, conseguiu a incrível marca de 98% de satisfação do produto – número nunca antes atingido por um veículo de produção em série.

Tudo isso alcançado através de um programa de feedback do cliente muito inteligente. Além do fórum da própria marca onde seus clientes podem postar dúvidas e obter respostas da montadora e de outros clientes, o carro é conectado com a empresa e o condutor pode enviar sempre seu feedback e/ou solicitar um atendimento sempre que possível diretamente do veículo.

Google

O Google talvez seja um dos melhores exemplos de como empregar a aprovação de especialistas. Além de milhares de artigos acadêmicos de universidades renomadas escritos sobre a empresa, eles também estão sempre na lista das melhores empresas em meios de comunicação de grande autoridade, como o Business Insider.

Devido à proporção da companhia, a resposta a comentários foi substituída por um conteúdo educativo. Para cada dúvida há uma série de materiais produzidos pelo próprio Google para ajudar a respondê-las. Caso as dúvidas persistam, basta deixar seu comentário no fórum de produtos da empresa e aguardar a resposta de um especialista ou de outro usuário que possa ajudar.  

Já está preparado para responder os comentários?

Esperamos que esse texto tenha sido capaz de mostrar a importância dos comentários e a marca que eles deixam sobre sua empresa na web. Por isso, responda-os sempre, interaja e incentive cada vez mais.

E lembre-se: se você estiver precisando comprar uma bicicleta, posso te indicar uma…

Gostou do nosso artigo? Assine nossa newsletter e receba mais conteúdos como esse!