O parceiro
A Madesa é uma tradicional fabricante de móveis. Presente no mercado há mais de 70 anos, a empresa conta com loja própria e um ótimo e-commerce. A marca gaúcha vem sendo referência quando o assunto é qualidade, atendimento e inovação.
O desafio
O principal desafio enfrentado pela equipe de CRM da raccoon.monks foi desenvolver uma estratégia de E-mail Marketing do zero, que trabalhasse os pilares de relacionamento, reconhecimento de marca e por fim, conversões.
A estratégia
Para superar o desafio proposto e dar início ao projeto, o time de CRM estruturou uma estratégia robusta pensando de ponta a ponta em toda a questão de relacionamento entre marca e consumidor.
Sendo assim, a primeira ação a ser realizada foi a higienização da base de clientes online que a Madesa possuía, até então, essa base era pequena, antiga e com muitos contatos inválidos. Os esforços foram direcionados para filtrar e manter somente as pessoas que possuíam potencial de conversão.
Tendo as pessoas certas com quem trabalhar, a equipe de CRM deu início à segunda etapa da estratégia e focou em ações operacionais, como a criação de segmentações, fluxos e diagramações em HTML.
Como parte desse processo de implementações, houve também a definição e alinhamento da comunicação visual das campanhas, diversos testes em elementos como: imagens, previews texts e personalização, foram realizados. Tudo para chegar a comunicação ideal e padronizá-la para as demais iniciativas.
E por fim, a equipe explorou os pontos centrais de toda a estratégia: atrair, engajar e manter um bom relacionamento com os clientes. Diversas réguas automáticas foram criadas pensando em toda a jornada de compra do usuário, ou seja, foram criados e-mails pensando desde a pessoa que abandonou um produto no carrinho, até aos visitantes e consumidores mais frequentes da marca.
Com todas essas implementações, o acompanhamento dos resultados passou a ser fundamental e indispensável para a estratégia. Tendo isso em mente, a equipe de CRM definiu as métricas chaves e passou a acompanhá-las com frequência, olhando sempre para oportunidades de otimização e possíveis erros.
Resultados
Toda essa estratégia apresentou excelentes resultados, devido às ações conjuntas entre as áreas de mídias, design e TI da raccoon.monks.
Ao comparar os períodos anteriores e posteriores às implementações de réguas voltadas para performance (ambos com 7 meses de amostragem), observa-se um aumento expressivo nos resultados: a média de conversões por mês aumentou em 1.911% e, consequentemente, a receita média mensal passou a ser 3.354% maior. Em ambos os casos, foram consideradas as conversões diretas e conversões assistidas pelo canal de e-mail.
Ao olharmos apenas para a média da receita direta proveniente deste canal, o crescimento foi de 1.900%. Isso nos mostra a importância das campanhas de e-mail na jornada de compra, que participaram de um grande volume de conversões assistidas finalizadas em outros canais.
No gráfico abaixo, não só é possível observar esses resultados, como nota-se o aumento expressivo do resultado no mês da Black Friday de 2020:
Os resultados impactaram diretamente a performance, movimentando a receita de forma geral, atraindo mais clientes e mantendo engajados os que já possuíam vínculo com a marca. O relacionamento com os clientes foi um fator fundamental para a virada de chave dos resultados.
O sucesso da estratégia também está ligado à forte parceria entre Raccoon e a Madesa, ambos os times se comprometeram em gerar um bom e bem-sucedido trabalho, alinhando todas as expectativas e mantendo fluidez durante os processos.
Estratégia planejada e implementada por: Osdinei Picharillo, Melissa Nakamura, Felipe Malvestio, Larissa Borgueti, Luiza Chiaretti e Guilherme Koiti