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Inteligência de Mercado

O que é customer experience e por que é tão importante?

Raccoon.Monks

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Vamos à leitura...

O termo customer experience é um daqueles que está em evidência e com toda razão.

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Ao oferecer uma experiência eficaz ao cliente, uma empresa pode melhorar a retenção (e a receita de longo prazo) e até atrair novos compradores.

No entanto, melhorar a experiência do cliente requer conhecimento não apenas sobre os processos e planos internos de sua empresa, mas também sobre as necessidades e demandas de seu público.

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O que é customer experience?

A estratégia de customer experience, traduzida como experiência do cliente, também conhecida como CX, é o nome dado à percepção de seus clientes de sua experiência com seu negócio ou marca.

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Dessa forma, CX é todo o conjunto de impressões que uma empresa causa em seu público em razão de interações com ele.

CX é o resultado de cada interação de um cliente com sua empresa, desde navegar no site até falar com o atendimento ao cliente e receber o produto / serviço que comprou de você.

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Por que se importar com a experiência do usuário? Quais são as vantagens?

Antes de mais nada, todo mundo quer sair de uma interação com alguma empresa tendo uma boa impressão, não é?

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Seja o bom atendimento em uma loja, uma dúvida esclarecida facilmente ou uma compra realizada da forma mais ágil, tudo isso conta positivamente na experiência.

Na prática, essa preocupação em melhorar a experiência traz diversas vantagens.

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Dicas para melhorar o customer experience

O que realmente conta para melhorar o customer experience do seu negócio pode variar bastante.

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Empresas de segmentos diferentes e em momentos distintos podem ter demandas específicas para agradar seu público-alvo.

Ainda assim, existem alguns passos que todos devem dar se quiser melhorar a experiência do cliente.

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1. Crie uma visão clara da experiência do cliente

O primeiro passo em sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara e focada no cliente para que você possa se comunicar com sua organização.

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Um bom termo para isso é se tornar uma empresa com estratégias customer centric.

Essa expressão, do inglês, significa literalmente centrado no cliente.

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2. Entenda quem são seus clientes

A próxima etapa na construção desses princípios de customer experience é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com sua empresa e interagem com ela.

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Se você realmente vai entender as necessidades e desejos dos clientes, é preciso ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.

Uma maneira de fazer isso é segmentar seus clientes e criar personas (ou perfis de clientes).

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3. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Você já ouviu a frase “não é sobre o que você diz; mas como você diz”?

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Esse ditado tem bastante relação com melhorar a experiência do cliente.

Afinal, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe ou sua peça de comunicação cria uma conexão emocional com um cliente.

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4. Faça pesquisas com clientes e ouça o feedback

A importância de entender seus clientes e suas necessidades é gigantesca, mas não existe um caminho único mais eficaz a seguir para aprender mais sobre as pessoas que você atende.

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Muitas empresas criaram suas próprias abordagens para pesquisar seus clientes e provaram que há vários caminhos que valem a pena seguir.

Mais importante do que sua estratégia de pesquisa são os resultados positivos que ela pode produzir.

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5. Use a tecnologia para criar experiências inovadoras para o cliente

A tecnologia, hoje, ajuda bastante a construir experiências mais agradáveis e marcantes para as pessoas.

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De chatbots que estão disponíveis para clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, a processamento de linguagem natural que permite que você entenda o que as pessoas querem dizer em mensagens de texto de formato livre, a mais recente tecnologia digital tornou o tempo para insights mais rápido e novos níveis de personalização e serviço.

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Omnicanalidade e experiência do usuário: qual a relação?

Já se foram os dias em que uma pessoa se sentava em um computador desktop para se conectar com uma marca.

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Nós vivemos não apenas no auge do e-commerce, mas de toda a navegação pela internet sendo voltada para os dispositivos móveis.

Com mais de 50% do tráfego da web vindo de dispositivos móveis, as jornadas digitais são o padrão para a maior parte dos brasileiros.

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Por enquanto é só isso, mas...

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